MAPA – ADM – GESTÃO DA QUALIDADE – 53/2023
Olá, estudante! Chegou o momento de desenvolvermos nossa atividade MAPA.
Para iniciarmos, reflita: quais são as interferências da qualidade nos produtos fornecidos por uma empresa?
Empresas que não estabelecem um sistema para gerir a qualidade de seus produtos tendem a perder mercado ao longo dos anos. A qualidade, embora subjetiva, não pode ser estabelecida para produtos ou serviços sem que haja uma gestão para identificar os problemas e estabelecer um plano de ação para sanar o problema. Entretanto, a questão é: como fazer a Gestão da Qualidade da empresa? Você saberia qual é a melhor ferramenta a ser utilizada?
A Gestão da Qualidade é um universo que tem à sua disposição diversas ferramentas que podem ser utilizadas no dia a dia das empresas. O tipo de informação que o gestor procura determinará qual ferramenta trará as informações com maior precisão, pois a tomada de ação dependerá do resultado da análise dos dados fornecidos. Por esse motivo, é muito importante que o gestor conheça as ferramentas que utilizará para a coleta, organização e análise dos dados.
Muito bem, agora, é hora de você pôr a mão na massa!
Imagine a seguinte situação: uma empresa fabricante de produtos de limpeza está em expansão e precisa melhorar o controle de seus produtos. Nesse caso, após analisar o seu currículo, o empresário optou por contratar você para o cargo de gestor da qualidade da empresa. Sua tarefa é avaliar os produtos e identificar os pontos a serem melhorados para que o cliente se sinta satisfeito ao utilizar os produtos.
Nesse primeiro momento, você toma a decisão de fazer uma pesquisa de satisfação com 20 clientes sobre a qualidade do produto nos quesitos: praticidade na utilização, qualidade do produto e se tornaria a utilizar o produto. A pontuação do cliente é de um a cinco para cada quesito, sendo que: (1) Muito ruim; (2) Ruim; (3) Bom; (4) Muito bom; (5) Excelente.
Após realizar a pesquisa, você obteve os seguintes dados apresentados no Quadro 1:
Quadro 1 – Resultado da pesquisa de satisfação
| CLIENTE |
PRATICIDADE NA UTILIZAÇÃO |
QUALIDADE DO PRODUTO |
TORNARIA A UTILIZAR O PRODUTO |
| 1 |
3 |
3 |
1 |
| 2 |
4 |
3 |
5 |
| 3 |
3 |
1 |
1 |
| 4 |
1 |
5 |
1 |
| 5 |
1 |
4 |
5 |
| 6 |
2 |
4 |
4 |
| 7 |
3 |
5 |
3 |
| 8 |
4 |
2 |
5 |
| 9 |
4 |
2 |
1 |
| 10 |
5 |
5 |
2 |
| 11 |
5 |
4 |
5 |
| 12 |
3 |
1 |
4 |
| 13 |
1 |
1 |
2 |
| 14 |
4 |
2 |
5 |
| 15 |
1 |
1 |
1 |
| 16 |
2 |
5 |
4 |
| 17 |
5 |
5 |
5 |
| 18 |
2 |
2 |
4 |
| 19 |
2 |
1 |
5 |
| 20 |
3 |
5 |
1 |
Fonte: o autor.
Diante dos dados apresentados no Quadro 1, responda:
- De acordo com a pontuação estabelecida no enunciado da atividade, preencha o Quadro 2 respondendo as informações para cada quesito:
Quadro 2 – Pontuação de satisfação do cliente
| CLIENTE |
PRATICIDADE NA UTILIZAÇÃO |
QUALIDADE DO PRODUTO |
TORNARIA A UTILIZAR O PRODUTO |
| Quantas pessoas marcaram (1) |
|
|
|
| Quantas pessoas marcaram (2) |
|
|
|
| Quantas pessoas marcaram (3) |
|
|
|
| Quantas pessoas marcaram (4) |
|
|
|
| Quantas pessoas marcaram (5) |
|
|
|
Fonte: o autor.
- Qual é o valor percentual de percepção dos clientes para cada um dos quesitos? Preencha o Quadro 3 com os valores obtidos.
Quadro 3 – Percentual de satisfação do cliente
| CLIENTE |
PRATICIDADE NA UTILIZAÇÃO |
QUALIDADE DO PRODUTO |
TORNARIA A UTILIZAR O PRODUTO |
| Muito ruim |
|
|
|
| Ruim |
|
|
|
| Bom |
|
|
|
| Muito bom |
|
|
|
| Excelente |
|
|
|
Fonte: o autor.
- Considerando as informações apresentadas no Quadro 3, gere um gráfico de Pareto.
- De acordo com os dados apresentados, como você avalia a qualidade dos produtos da empresa? Para sua resposta, faça uma análise para cada um dos três quesitos considerados, isto é, praticidade na utilização, qualidade do produto e se tornaria a utilizar o produto. Você tomaria alguma ação para melhorar a aceitação do mercado consumidor? Justifique a sua resposta.
Orientações gerais:
– Para esta atividade, você deverá utilizar o formulário padrão que está disponível no ícone Material da Disciplina.
– Considere as orientações para a atividade MAPA, acessando o link do vídeo explicativo.
– Não se esqueça de que este é um trabalho acadêmico, assim, observe as Normas ABNT.
– Atenção: se identificado plágio (cópia indevida de textos pesquisados ou cópia textual entre colegas), a atividade poderá ser zerada.
– Anexe o arquivo no campo de resposta da atividade MAPA, clicando sobre o botão Selecionar arquivo.
– Após anexar o arquivo, certifique-se de que se trata do arquivo correto, clique no botão Responder e, posteriormente, em Finalizar Questionário (após Finalizar o Questionário, não será possível reenviar a atividade ou realizar qualquer modificação no arquivo enviado).
– Tendo dúvidas, não deixe de encaminhá-las por meio do Fale com o mediador.
Boa atividade!
